Mettre en place un programme de fidélité efficace est primordial pour une entreprise désireuse de renforcer la fréquence d’achat de ses clients ou encore le trafic sur site. Bien plus que de simples cadeaux ou des opérations promotionnelles ciblées, la fidélisation est la synergie de plusieurs actions en vue d’acquérir la pleine adhésion du client à la marque. Voici les principales raisons qui vous motiveront à définir une stratégie de fidélisation efficiente et pérenne.
Un programme de fidélité pour préserver un client acquis
Par définition, la fidélisation concerne toute action qui vise à récompenser les clients les plus assidus. Un client disposant d’une carte de fidélité augmente sensiblement son panier moyen et revient plus souvent acheter auprès de la marque.
En se basant sur la publication de Michelle et Philippe Jean-Baptiste intitulé « Le marketing on line : Guide pratique et juridique » (Éditions Eyrolles, 2011), ce panier moyen augmente de 39 % grâce à une affiliation à un programme de fidélisation. De plus, un client heureux et satisfait en parlera volontiers à ses proches : le client satisfait est le meilleur commercial.
Une stratégie de fidélisation pour un meilleur ciblage des offres
Quelle que soit sa forme, un programme de fidélité est toujours nominatif. Cette caractéristique représente un avantage majeur, car en renseignant différentes informations la concernant, la clientèle pourra bénéficier d’une offre avantageuse adaptée à ses besoins.
Pour la marque, c’est un excellent moyen de proposer des offres complémentaires aux achats habituels (cross-selling). On dépasse ici le cadre de la simple publicité transactionnelle pour passer au mode conversationnel. Les offres émises dans le cadre d’un programme pour les clients les plus fidèles sont personnalisées à la source par une ressource marketing dédiée.
Une meilleure communication avec les clients affiliés au programme de fidélisation
Bien plus qu’une incitation à revenir pour de prochains achats, le programme de fidélité crée un lien d’attachement entre le client et la marque. Cette particularité renforce la communication entre les deux entités. Cette interaction plus fluide peut être mise à profit pour mener des enquêtes de satisfaction plus efficaces. En effet, un consommateur fidélisé est plus à même d’apporter des réponses en accord avec ses impressions réelles. En retour de cette fidélité, réservez des propositions exclusives ou en avant-première aux clients les plus fidèles afin de mettre l’accent sur le sentiment d’appartenance de l’acheteur.
Une mise en place plus facile grâce à la digitalisation
Il n’est plus nécessaire de disposer d’une carte de fidélité physique pour pouvoir lancer un programme. De nombreux outils digitalisés facilitent considérablement le travail des acteurs du marketing. Le meilleur programme de fidélité est d’ailleurs celui qui est facile d’utilisation et toujours à portée de main.
À l’exemple de SmartEcard et autres cartes virtuelles, les promotions pour les clients fidèles passent aujourd’hui par les smartphones. Grâce aux notifications et aux canaux de communication intégrée (e-mail, sms…), cet outil digitalisé est bien plus efficace, jusqu’à six fois plus de trafic qu’une campagne classique. L’absence de support physique rentabilise considérablement l’opération de fidélisation.
Faciliter l’orientation de la stratégie de fidélisation vers le client
La création d’un programme de fidélité facilite la mise en place d’une politique de développement centré sur l’humain et non plus sur le produit. Cette nouvelle donne implique une meilleure connaissance de la clientèle. De plus, à travers des offres exclusives, la base de clientèle fidélisée peut servir de panel de test pour valider l’efficacité d’une offre. En conséquence, il est plus facile de mettre en place les prochaines tendances et les futurs produits en vogue.
Dans une stratégie orientée client, le département marketing n’est pas le seul impliqué. Toutes les branches de l’entreprise doivent tendre vers la satisfaction de chaque consommateur, et a fortiori ceux qui ont le statut privilégié de client fidèle. Cet engagement passe par la qualité de l’accueil, par le traitement efficace et empathique des doléances ou encore par un service de livraison attentionné. Sur les supports numériques, l’expérience utilisateur doit être soignée.
La simplicité : le secret d’un programme de fidélité réussi
Il est inutile de mettre en place un programme de loyauté si son utilisation déconcerte. On rencontre parfois des enseignes qui multiplient les offres aux conditions interminables. De l’inscription à l’accès aux offres exclusives, chaque étape d’un programme de fidélité doit être facilement accessible et incitative. Les appels à l’action (call-to-action) doivent être évidents.
Le meilleur programme de fidélité repose avant tout sur sa simplicité d’usage. Les mécanismes de générosité proposés doivent ainsi être simples à comprendre pour encourager l’adhésion au programme.
Le programme de fidélité : un programme sur le long terme
Un client fidèle aujourd’hui ne le sera pas forcément dans quelques mois. L’attachement à votre marque s’entretient. Il faut donc prévoir une politique sur le long terme afin de tirer pleinement profit de l’affiliation.
On peut citer en exemple les bénéfices des voyageurs SNCF. En plus des points de fidélité SNCF à convertir en billets, l’entreprise étend son programme à l’obtention de places de parking, à l’accès aux salons ou encore à une prise en charge à travers une ligne téléphonique dédiée.
Soyez original dans la conception de votre programme de fidélité !
Vous pourrez miser sur l’originalité pour assurer la fidélité des clients. Certaines grandes marques optent ainsi pour un programme à l’accès payant en contrepartie de services supplémentaires, comme la livraison gratuite ou la mise en place d’offres cobrandées qui valorisent l’apport d’offres complémentaires à son cœur de métier. L’investissement consenti est compensé par l’augmentation du volume des ventes.
D’autres marques optent pour des contreparties sociales, comme le regroupement des clients fidèles autour d’un événement particulier. Le partage de ce moment à travers les réseaux sociaux contribuera à améliorer votre image de marque auprès des clients potentiels. Certains restaurants invitent leurs meilleurs clients pour un repas exclusif autour d’un chef réputé. Les idées sont nombreuses. L’essentiel est de savoir se démarquer pour marquer les esprits.
