Comment fidéliser un client ? Les règles d’or à connaître

Les règles d’or à connaître pour la fidélisation des clients

Pour une entreprise, conserver ses clients est tout aussi important qu’en acquérir de nouveaux. L’objectif d’une politique ou stratégie de fidélisation est de créer une relation durable entre les deux parties. Découvrez les techniques et méthodes efficaces pour savoir comment fidéliser vos clients.

Les bases d’une bonne stratégie de fidélisation des clients

Créer un lien de confiance

La fidélisation client repose en grande partie sur un climat de confiance, et ce, dès le premier achat. C’est pourquoi il est essentiel de toujours remercier le client de son acte, en lui envoyant par exemple un e-mail de remerciement en même temps que la confirmation de sa commande. Ce premier message doit être suivi de plusieurs échanges réguliers pour éviter que le client vous oublie.

Vous pourrez aussi recourir à des SMS, des notifications push, un abonnement à des newsletters, un questionnaire de satisfaction après un achat ou un programme de fidélité spécifique, sans être trop intrusif. Dans tous les cas, il est fortement conseillé de personnaliser les messages en utilisant des fiches clients.

Voir les clients comme des partenaires

Considérer ses clients comme des partenaires est une forme de fidélisation qui préserve la relation entre les deux parties sur le long terme. L’idée est de projeter la collaboration avec le client dans le futur. Pour y parvenir, n’hésitez pas à demander son avis pour répondre au mieux à ses besoins. Des retours réguliers sur votre prestation sont également utiles.

Le programme de fidélité

Comme son nom l’indique, le programme de fidélité permet de récompenser et valoriser la fidélité de vos clients. Entre les cadeaux, les remises ou les services supplémentaires, le choix est très vaste. En revanche, il est essentiel de ne pas rester sur des techniques traditionnelles. En proposant un contenu simple assorti d’expériences inédites, vous augmentez le sentiment d’attachement de vos clients à votre marque et à votre offre.

Soigner la qualité de son offre

Se démarquer de la concurrence

Se démarquer de la concurrence est indispensable pour développer sa force de vente et fidéliser sa clientèle. Vous devez prendre le temps d’analyser le marché et l’environnement de la concurrence afin d’identifier ses forces et ses faiblesses, les opportunités et les menaces.

Une telle mesure vous aidera à établir le plan d’action commercial idéal. Allié à une communication pertinente et des prises de parole mettant en avant vos points forts, il vous permettra d’émerger par rapport à la concurrence. L’occasion d’apporter une réelle valeur ajoutée à l’offre proposée à vos clients.

Être présent

Asseoir votre présence au quotidien est un excellent moyen de fidéliser vos clients. Il ne s’agit pas de les saturer de votre présence, mais plutôt d’être disponible et utile en cas de besoin.

Pour ce faire, prenez le temps de les conseiller et de les informer de votre offre par le biais de vos blogs et par mail. Identifiez également les éventuels problèmes auxquels les clients pourraient être confrontés tout en proposant les solutions les plus adaptées.

Être réactif

Un service de qualité repose en grande partie sur la rapidité ainsi que la pertinence de vos réponses. Faites en sorte que le service client dispose des mêmes informations que le service commercial afin de résoudre rapidement toute demande.

Autre point important : la richesse des données collectées qui inscrit votre action dans une stratégie de la réaction. La data ainsi analysée à chaque échange client, permet d’être réactif et d’imaginer des scénarios de plus en plus en lien aux attentes de vos clients.

Les clients apprécient également le concept de « self service », comme les tutoriels ou les modes d’emploi. Pour réussir la fidélisation de la clientèle dans le marketing des services, prévoyez aussi une assistance personnalisée par chat ou par téléphone en cas de besoin.

Adapter la fidélisation au secteur d’activité

Il existe des processus classiques applicables dans tous les domaines et des techniques de fidélisation client propres à certains secteurs d’activité. Il est surtout important de tenir compte des réalités du marché ainsi que des attentes des clients pour pérenniser la relation. Voici quelques solutions de fidélisation que l’on peut très bien mettre en œuvre.

Fidéliser les clients d’une pharmacie

Les pratiques mercantiles, longtemps ignorées par les pharmaciens, sont désormais prises en compte par ces derniers. Appuyés par une nouvelle législation, ils peuvent développer des stratégies marketing officinales via notamment des programmes de fidélisation. Chaque pharmacien peut ainsi récompenser les achats de produits cosmétiques, de compléments alimentaires ou de parapharmacie. Autant d’occasions d’élaborer des stratégies relationnelles pertinentes avec une patientèle qui a souvent une relation basée sur la confiance avec son pharmacien.

Fidéliser les clients dans le secteur automobile

L’après-vente est un des nerfs de la guerre automobile. En mettant en place un programme de fidélisation basé par exemple sur une carte de fidélité digitale, il devient possible de proposer des offres pour faire revenir sa clientèle en concession. L’avantage de ce type de dispositif est double : la mise à disposition d’une multitude de scénarios pour fidéliser (remises, promotion, points…) et surtout la possibilité pour une marque automobile, dont les pièces de rechange sont souvent distribuées par des indépendants, d’uniformiser ses pratiques et ses prises de parole vis-à-vis de ces clients finaux.

La fidélisation des client B2B

Pour la clientèle B2B, la stratégie de fidélisation prend une autre dimension. Pour rappel, le profil de la clientèle ne fait pas d’achat sur un coup de tête. Avant de s’engager, il préfère plutôt se baser sur des chiffres et étudier l’avantage de créer un partenariat qui influera sur son retour sur investissement. Les options de fidélisation classiques comme les remises et les cadeaux-surprises ne sont donc pas adaptées.

Ce type de client s’intéresse plutôt à des actions basées sur le relationnel, comme l’accès à des événements promotionnels ou des conditions de vente préférentielles. À ceux-là s’ajoutent des dispositifs qui rendent la transaction plus profitable, comme les facilités de paiement ou des actions dans l’entreprise, ainsi que des conditions contractuelles avantageuses.

Vos questions et réponses sur la fidélisation client

Pourquoi et comment fidéliser sa clientèle ?

Fidéliser un client revient nettement moins cher que le conquérir. Considérés comme des ambassadeurs de votre marque, les clients habitués dépensent également plus que les acheteurs occasionnels. Pour les fidéliser, il est important de mettre en place une stratégie marketing personnalisée qui leur donne cette impression d’être un VIP, de bénéficier d’un traitement privilégié. Vous pouvez par exemple lui proposer un service ou lui offrir un cadeau complémentaire à son dernier achat.

Quels sont les outils de fidélisation ?

Plusieurs outils permettent aujourd’hui de fidéliser les clients. Les programmes de fidélité, les cartes de fidélité, les bons de réduction et les offres exceptionnelles sont les formules les plus classiques. L’accès à des offres premium, donner la parole au client, une qualité de service irréprochable ainsi qu’un climat de confiance sont d’autres options.

Comment fidéliser les clients sur Internet ?

Pour fidéliser un client sur Internet, il faut faire en sorte que l’expérience client soit réussie. Proposez également des avantages exclusifs et personnalisez votre offre en fonction de ses attentes. Pour garder le contact, misez toujours sur la newsletter ainsi que la communication omnicanal. Les clients ne sont pas non plus insensibles aux nouveautés et aux innovations qui vous démarquent de la concurrence.

Emmanuelle Aissy
Emmanuelle Aissy
Emmanuelle Aïssy, Directrice conseil AKATOA J'accompagne les marques dans l’élaboration de leurs stratégies de communication omnicanal et leurs mises en place opérationnelles.
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