Une relation client soignée est la condition sine qua non d’une croissance commerciale pérenne. L’objectif est de créer une interdépendance bénéfique pour chacune des parties. Le client profitera ainsi d’une plus grande attention de la part de l’entreprise. Celle-ci en contrepartie pourra compter sur la fidélité du consommateur, et aura par la même occasion une meilleure connaissance des habitudes d’achat des différents profils. La digitalisation de la relation client est alors une étape indispensable pour s’adapter au changement d’habitude et de comportement des consommateurs.
La digitalisation de la relation client : définition
Traditionnellement, la relation client s’entretient à travers le travail d’un agent ou d’un commercial. Celui-ci se chargera de répondre aux besoins du consommateur, mais aussi de faire adéquation avec les attentes du client. Quelle que soit la taille de l’entreprise, il est difficile de garantir une expérience d’achat ou de service entièrement personnalisé, sauf pour les clients dits VIP.
La digitalisation de la relation client a changé la donne de l’interaction entre le vendeur et l’acheteur. Par définition, cette digitalisation est l’action de numériser les opérations. Plus clairement, il s’agit de déployer des outils qui permettent au client d’interagir à tout moment avec les interfaces d’entreprise (sites web, applications, réseaux sociaux…).
Le CRM : un outil dédié à la digitalisation de la relation client
La digitalisation de la relation client implique le traitement d’un grand nombre d’informations émanant de chaque consommateur. Pour gérer et traiter le flux d’informations, les spécialistes ont mis en place un progiciel ou une application de gestion de la relation client (GRC). On connaît mieux cet outil sous son acronyme anglais CRM (customer relationship management).
La mise en place d’un CRM offre de nombreux avantages :
- Une identification plus précise de chaque profil client. Il est ainsi plus facile de mettre en place une stratégie marketing et de communication.
- Une mise en place plus facile du parcours client dans le site web ou sur l’application mobile. Le parcours client est l’itinéraire (nombre de clics) qui mène le consommateur de la page d’atterrissage au panier final.
- La mise en place d’une base de données riche, indispensable pour l’anticipation des demandes.
- L’établissement d’une offre personnalisée et nominative pour chaque client.
- Une meilleure maîtrise de l’e-réputation.
Les enjeux de la digitalisation de la relation client
Le principal enjeu de la digitalisation de la relation client est de passer d’une communication anonyme vers une communication personnalisée.
Les enjeux de la digitalisation pour le client
Les enjeux de la digitalisation de la relation client pour l’entreprise
La digitalisation facilite la prise en main des demandes émanant de chaque client. Pour cela, il faut mettre en place les services nécessaires pour concrétiser cette expérience personnalisée. Cette nouvelle préoccupation se concrétise au niveau marketing par l’expérience utilisateur, souvent abrégée sous l’appellation UX. Grâce à cette approche, on fait une différence claire entre le client acquis, le prospect et l’internaute lambda.
Grâce à la digitalisation, il est plus facile pour le client de communiquer avec l’entreprise. Que ce soit pour une requête ou pour une réclamation, la prise en charge est plus rapide. Les sites web comportent de plus en plus un module de discussion en direct (chatbot) pour nouer le contact. Les fiches produits peuvent inclure un formulaire où le client peut directement renseigner ses préférences.
La digitalisation de la relation client offre accès à un véritable trésor : une base de données clients enrichie. En veillant à respecter scrupuleusement les règles d’exploitation des données personnelles, la multiplication des informations qualifiées permet de mettre en place un marketing prédictif. Vous pourrez ainsi offrir des produits ou des services complémentaires en vous basant sur les données accessibles. Finalement, vous augmenterez le montant du panier moyen. Les plus grandes entreprises en ont fait une science : le Big data. De meilleures connaissances sur l’exploitation des bases de données démocratisent progressivement cette technologie auprès des PME et PMI. Vous pouvez aussi associer à votre programme de fidélité une solution qui ne se contente pas de collecter les données clients mais également de les organiser et les segmenter intelligemment pour in fine développer un storytelling pertinent en fonction de chaque consommateur et maintenir le lien de confiance installé.
L’autre enjeu majeur de la digitalisation est le renforcement de l’image de marque. Une présence à travers les différents supports digitaux permet en effet de véhiculer une image conviviale et attentionnée. Les outils comme la Smartecard permettent aujourd’hui de converser directement avec le consommateur via l’e-mail, les notifications ou les sms. Cette approche omnicanale possible en local ou national « encercle » véritablement le client. Il sera d’autant plus facile d’instaurer une complicité avec lui.
Centrer la relation sur l’humain
La transformation digitale de l’entreprise et de sa relation client doit se faire en préservant l’humain au cœur des échanges. Il faut se préoccuper avant tout de garder l’humanité de la communication. À l’heure où les interactions en agence sont de plus en plus rares, la distance peut aboutir à une dépersonnalisation. Il faut donc déployer les outils nécessaires pour préserver l’humanité de cette communication.
Il est vivement conseillé de ne jamais faire l’impasse sur l’interlocuteur réel, même si la tentation de l’automatisation pour faire des économies peut être grande. Pour répondre à un appel ou à un mail, faites intervenir le service client au lieu d’une intelligence artificielle. Lancez des enquêtes de satisfaction et restez présents sur les réseaux sociaux. Il faut répondre autant à un client heureux qu’à un autre mécontent.
Les clients eux-mêmes peuvent s’aider mutuellement. Mettez un forum ou un groupe de discussion dédié où ils peuvent échanger. Sans avoir à intervenir, vous permettrez à votre marque de gagner en notoriété. Vous interviendrez uniquement sur les cas difficiles à résoudre en faisant preuve d’empathie et de compréhension.
En interne, les informations communiquées par la relation client offrent un état précis de la qualité des prestations de chaque employé en front-office. Il ne s’agit en aucun cas d’une surveillance malsaine, mais d’une volonté d’amélioration constante. Il est essentiel de savoir qu’une bonne relation client implique une gestion optimisée des ressources humaines. Un employé satisfait sera plus à même de mieux communiquer avec les clients. Et avec les connaissances adaptées, ils pourront mettre pleinement à profit les données remontées.
