La démocratisation des smartphones auprès des consommateurs a permis la dématérialisation des cartes de fidélité. Apparu dans un premier temps auprès des boutiques en ligne, ce produit concerne aujourd’hui tous les types de commerce, virtuels ou physiques. La digitalisation de cet outil marketing populaire a permis sa démocratisation auprès d’un public connecté, souvent jeune et à l’affût des bonnes affaires. La Covid-19 a accéléré l’adoption de ces technologies sans contact : celles-ci s’avèrent être une option efficace pour respecter la distanciation.
Carte de fidélité dématérialisée : une petite définition pour mieux comprendre
Tout comme sa version physique, la carte de fidélité dématérialisée permet à vos clients de bénéficier de certains avantages selon les achats effectués. En fonction de la politique commerciale mise en place, elles permettent de :
- accumuler des points par euro dépensé ou par unité achetée,
- quantifier le nombre de passages (en hôtel, au salon de coiffure…),
- récompenser un panier au montant élevé…
Dans leur livre intitulé Marketing (Editions Dunod), Marie-Christine Lichtle et Jean-Marc Ferrandi estiment que le panier moyen d’un acheteur augmente de 39% avec une carte de fidélité. Les compagnies de transport comme SNCF et Air France ont bien compris l’intérêt de la carte de fidélité. Grâce aux fameux miles et kilomètres accumulés, ces sociétés arrivent à garder leurs clients malgré une concurrence toujours plus rude.
Véritable levier d’achat, la carte de fidélité est désormais reliée au smartphone des consommateurs par la digitalisation. L’accès à la carte virtuelle est plus facile d’autant qu’on oublie moins son téléphone qu’une petite pièce cartonnée ou en plastique.
Il faut faire la différence entre une carte de fidélité dématérialisée et une carte de fidélité électronique. La première est entièrement virtuelle, tandis que la seconde se présente sous la forme d’une carte bancaire avec sa puce ou sa bande magnétique.
Comment mettre en place une carte de fidélité dématérialisée ?
Une carte de fidélité dématérialisée se présente généralement sous forme d’une application. Après s’être enregistré auprès d’une marque ou d’une enseigne, on scanne un code-barre ou un QR Code au moment de passer à la caisse. La technologie sans contact NFC (Near Field Communication) permet également de valider un achat en vue d’engranger les avantages.
Il existe plusieurs moyens de disposer d’une carte dématérialisée :
- Intégrer l’outil dans l’application ou au site responsive de l’enseigne si elle en possède déjà. C’est le cas des chaînes de magasins, des franchises et des grandes boutiques.
- Utiliser les wallet mobiles qui offrent la possibilité de mettre en place un programme de fidélisation sans télécharger d’applications.
- Faire partie d’un portefeuille de cartes. Il s’agit d’une application tierce qui a pour fonction de regrouper les différentes cartes du consommateur. C’est la solution généralement adoptée par les petits commerces et les enseignes indépendantes. FidMe, Stocard ou encore Genius comptent parmi les plateformes les plus connues.
La mise à disposition d’une carte de fidélité dématérialisée peut être gratuite, payante ou soumise à un objectif d’achat.
Les 7 avantages de la carte de fidélité dématérialisée
La version digitale des cartes de fidélité présente de nombreux avantages :
- Elle désencombre le portefeuille des utilisateurs. Les longues minutes à chercher la carte sont remplacées par quelques manipulations sur l’écran du smartphone.
- La contrefaçon de carte digitalisée est plus difficile à opérer. Les normes de sécurité numériques imposées par la législation en vigueur sont en effet particulièrement strictes. Avec moins de fraudes, l’opération de fidélisation est plus rentable.
- Les actes d’achat réalisés avec la carte de fidélité dématérialisée sont visibles en temps réel. On peut donc ajuster la stratégie marketing en fonction du succès ou de l’échec d’une action promotionnelle.
- Grâce à la qualification de la base de données clientèle, on peut déterminer le profil des utilisateurs de la carte. Dans les limites prescrites par la loi et avec l’autorisation du titulaire de la carte, on peut proposer des suggestions proactives en se basant sur les habitudes d’achat.
- Vous pourrez varier les cadeaux en fonction du stock disponible.
- En fonction de l’application utilisée pour la carte dématérialisée, on peut envoyer des notifications concernant des promotions, les soldes ou encore les offres exclusives destinées aux détenteurs.
- L’affiliation est plus facile avec l’utilisation du format numérique. On gagne ainsi plus de leads.
La carte de fidélité dématérialisée comme vecteur de communication et d’interaction
La carte de fidélité est un puissant levier d’achat. Elle peut l’être encore plus en permettant au service client d’interagir directement avec les titulaires. La sensation d’être pris en charge personnellement est un argument en faveur de la fidélisation. La carte de fidélité numérique peut ainsi devenir un canal de communication privilégié.
Aujourd’hui, on consulte le téléphone plusieurs dizaines de fois par jour. Il est donc judicieux de profiter de cette habitude 2.0 pour nouer une relation de proximité avec la clientèle. En effet, en plus de la qualité des produits, la qualité de service compte beaucoup dans l’assiduité d’achat des consommateurs et clients. Il faut leur offrir un sentiment d’exclusivité. Bien plus qu’une simple carte à tamponner, la version dématérialisée est une association de nombreux services commerciaux et marketing.
Enrichissez la carte de fidélité dématérialisée avec des fonctions supplémentaires
On retrouve aujourd’hui plusieurs options pour enrichir les fonctionnalités d’une carte de fidélité dématérialisée :
- Envoyer des SMS ou des notifications pushs à chaque fois qu’un palier de points est atteint ou si le client a désormais droit à un cadeau. On évite ainsi le problème des cartes oubliées au fond d’un tiroir ou comme marque-page d’un livre.
- Convertir les points accumulés en bons d’achat. Le client pourra alors payer directement un article à l’aide de son application (scan de QR Code ou par NFC).
- Mettre en place des quizz pour connaître avec exactitude l’aspiration des clients affiliés au programme de fidélisation.
Dans un marché très concurrentiel, la clientèle est volatile. Chaque offre intéressante encouragera un changement d’enseigne. Grâce à la mise en place d’un programme de fidélité numérique, on augmente les chances d’un achat plus régulier. Dématérialiser sa carte de fidélisation permet en effet de mieux communiquer avec ses clients car cela offre la possibilité de lui envoyer des messages personnalisés et s’assurer une présence à l’esprit à toutes les étapes clés de son parcours d’achat.
Cette stratégie marketing se calcule à la fois sur le court et le long terme. Il faut savoir qu’un client qui a ses habitudes change moins souvent de marque ou de boutique, mais le processus prend plusieurs mois à plusieurs années.
