Bien analyser sa clientèle pour la fidéliser

Bien analyser sa clientèle pour la fidéliser

Le développement de l’entreprise repose sur l’acquisition de clients, mais leur fidélisation est tout aussi primordiale. La réussite de cette mission s’appuie en grande partie sur l’analyse clientèle. Une meilleure compréhension de votre public vous permet en effet d’affiner votre stratégie marketing.

Qu’entend-on par analyse clientèle ?

On peut définir l’analyse clientèle comme la collecte et l’analyse des données concernant le comportement des clients. La synthèse et l’observation des chiffres ainsi obtenus permettent d’affiner les stratégies commerciales et les actions de fidélisation. En d’autres termes, l’analyse clientèle est assimilable à une étude de marché centrée sur les consommateurs.

Une analyse clientèle permet tout d’abord de définir la cible principale d’un produit ou d’un service. L’objectif est de déterminer aussi précisément que possible les aspirations et les besoins réels de la catégorie identifiée. Grâce aux données obtenues, il est plus facile d’identifier les problèmes et les déceptions afin d’ajuster les produits et les services proposés.

Comment faire une analyse clientèle ?

L’analyse de la base de données client requiert une méthodologie pour tirer avantage des chiffres recueillis. En premier lieu, il faut disposer d’un outil puissant pour collecter efficacement les différentes informations. Les sites e-commerces et les magasins physiques disposent aujourd’hui d’un logiciel CRM (Customer relationship management) ou gestion de la relation client qui se charge de recueillir et de centraliser les données personnelles.

Dans le respect des règles imposées par le RGPD (Règlement général sur la protection des données), les entreprises pourront ainsi assurer un suivi personnalisé de chaque requête client, mais aussi concaténer les bases de données pour obtenir la tendance globale.

Sur les informations synthétisées, l’étude de marché consiste à déterminer les tendances actuelles : quels sont les produits plébiscités par les clients et quels sont ceux qui n’ont aucun succès ? Avec l’aide des nouveaux outils d’intelligence artificielle et de big data, il est également possible d’effectuer une analyse prédictive qui anticipe les tendances futures. L’identification des besoins clients s’en trouve ainsi plus facile, préservant alors le budget consacré aux études de marché.

Comment une analyse clientèle permet-elle de fidéliser les consommateurs ?

Un client mécontent ou insatisfait est un client perdu. Dans un magasin ou sur un site de vente en ligne, il est essentiel d’offrir des produits qui répondent précisément aux besoins des consommateurs. Sans étude de marché, il est difficile, voire impossible, de se conformer à ces attentes, même pour un produit innovant et méconnu.

La première étape d’une analyse clientèle est l’étude de la cible. Sans une définition claire du consommateur visé, la stratégie marketing sera bancale. Dans cette première phase, la démarche passe généralement par l’analyse de la concurrence et de l’offre déjà disponible. Après le lancement, les retours clients, le volume d’achats et les remontées auprès du service après-vente enrichiront la base de données.

Une analyse clientèle affinée permet de se focaliser sur les clients acquis, leurs habitudes d’achat, mais aussi leur profil psychosociologique. Vous pourrez entre autres segmenter votre clientèle entre la tranche VIP et le grand public. La première pourra alors recevoir des offres en exclusivité qui les inciteront à revenir pour de prochains achats.

Une étude de marché efficace permet également de faire évoluer les offres disponibles. Une entreprise de vente de chaussures pourra ainsi étendre son offre aux enfants si l’analyse clientèle démontre que la base est constituée d’une proportion remarquable de mères de famille. L’identification d’une passion commune parmi un segment particulier de la clientèle optimisera les offres promotionnelles ciblées.

L’analyse clientèle grâce à l’A/B testing

Déjà utilisé avant l’avènement de l’ère Internet, mais aujourd’hui largement popularisé, l’A/B testing est une technique qui consiste à tester l’efficacité d’une offre en comparant la réaction des clients à deux propositions simultanées. Il peut y a voir deux ou plusieurs variantes en fonction de la base disponible pour le test. On utilise généralement l’A/B testing sur les pages web et les newsletters, mais il est tout aussi efficace pour les campagnes marketing de tous les secteurs de vente.

Un exemple simple d’analyse clientèle par A/B testing en magasin est la variation de la présentation. Un seul produit est présenté sous différentes formes. On observe par la suite la réaction des consommateurs. Grâce à cette technique d’analyse, on peut mettre en place une stratégie marketing et commerciale centrée sur le client.

L’enquête de satisfaction : un incontournable de l’analyse clientèle

Comptant parmi les techniques d’analyse clientèle les plus anciennes, l’enquête de satisfaction reste incontournable. En posant des questions aux consommateurs à la suite de leurs achats, non seulement vous aurez des retours précis, mais vous démontrez également que vous vous souciez de vos clients. Le résultat obtenu à la suite d’une enquête est un baromètre essentiel pour ajuster le contenu des offres commerciales. Pour les entreprises conceptrices, ce sont de précieuses aides pour le département Recherche & Développement.

Une enquête de satisfaction, comme toute interprétation des données, doit se faire de manière objective pour qu’elle reflète la réalité du marché. Certaines entreprises tendent en effet à enjoliver les chiffres au détriment de leur évolution.

Les réponses à vos questions sur l’analyse clientèle

Comment faire une analyse de la clientèle ?

L’analyse clientèle peut se faire de plusieurs manières. Sur un site e-commerce et dans toutes les entreprises disposant d’un CRM, chaque achat, chaque consultation et même les abandons de panier peuvent être centralisés et comptabilisés. Grâce au big data, on peut exploiter des données intelligibles dans le but d’optimiser la stratégie marketing. Il existe également des solutions (comme SmartEcard) qui permettent de collecter les données et de les orchestrer intelligemment par le biais de la création « de magasin de données » pour développer un storytelling pertinent en fonction de chaque client et créer un lien unique. L’enquête de satisfaction est également une méthode éprouvée et efficace.

Pourquoi analyser sa clientèle ?

La récolte et l’analyse des informations clients aide à mieux comprendre leurs habitudes d’achat et leurs attentes. Grâce à ces données collectées, vous êtes en mesure de segmenter votre base client pour adapter vos offres commerciales en fonction du potentiel de chacun. En adaptant votre offre commerciale, vous réussirez ainsi à les fidéliser. L’analyse clientèle permet aussi de comprendre les éventuelles erreurs tout au long de la vie du produit.

Quelles sont les obligations légales qui régissent l’analyse clientèle ?

De l’enquête de satisfaction aux cookies des sites web en passant par les formulaires en ligne, le recueil des données dans le cadre d’une analyse clientèle doit se faire avec l’accord explicite de chaque client concerné. La protection des données leur permet également de se retirer d’une base de données s’ils le souhaitent. Il faut ainsi collaborer avec les consommateurs pour obtenir des données fiables et légales.

Emmanuelle Aissy
Emmanuelle Aïssy, Directrice conseil AKATOA J'accompagne les marques dans l’élaboration de leurs stratégies de communication omnicanal et leurs mises en place opérationnelles.
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